Den letzten Kontakt mit einer Betreuerin unseres Reiseanbieters, eines angeblich führenden Touristikkonzerns, haben wir bei der Ankunft unseres kleinen Transferbusses am Flughafen Heraklion. Ein schöner Urlaub gehe zu Ende, sagt sie routiniert, jetzt wünsche sie allen noch eine angenehme Rückreise nach Stuttgart. Die Schalter der Fluggesellschaft seien zwar noch nicht besetzt, dennoch solle man gleich ins Terminal gehen, denn dort sei es klimatisiert und nicht so heiß wie draußen, so die junge Frau in Blau. Zwei Dinge, die nicht ganz stimmen, weitere sollten folgen, eine wahre Odyssee erst beginnen …

Zu viele Menschen in zu wenig Flughafen – man hatte uns gewarnt: Heraklion habe den schlechtesten Airport Europas. Das hatten wir schon bei unserer Ankunft vor zehn Tagen bemerkt. Drangvolle Enge hatte uns empfangen, die Baggage Claims versanken förmlich in einem Meer von Touristen. Viel zu kleine Bildschirme mit Informationen von geringer Haltbarkeit – Gepäck aus Stuttgart jetzt an Band 2. Aber was hatten wir erwartet, die Koffer waren schließlich mitgekommen, zehn schöne Tage in einer Ferienanlage im Süden der Insel lagen vor uns.
Jetzt ist der Urlaub vorbei, die Rückreise hat begonnen – und was für eine …

Schwülwarme, verbrauchte Luft schlägt uns entgegen, überall hustende, hastende, kofferrollende Menschen, viele mit schreienden Babys auf dem Arm oder in Kinderwägen, ein pulsierendes Gewusel nahe am Chaos. Viren jeder Art – so mein Gedanke – feiern hier ein großes Volksfest. Die Schalter 15 bis 18 seien die unseres Fluganbieters, hatte die Reisebetreuerin gesagt, aber anders als behauptet sind sie schon geöffnet. Wir hechten mit unseren Koffern hin. Alsbald verschwindet unser Gepäck, begleitet von wenig Zutrauen meinerseits, im Labyrinth der Transportlogistik. Wir sind eingecheckt. Sofort wenden wir uns in Richtung Security-Check, um möglichst bald in den Duty-Free-Bereich zu gelangen. Hier würde es wohl kühler und leerer sein, so unsere Hoffnung. Sie wird trügen.

Vor den Kontrollbändern geht es fast familiär zu, wir sind schnell dran, eine Kontrolleurin mit Klemmbrett im Arm weist uns einem Band zu, der Mann vor dem Bildschirm reibt sich seine roten Augen. Durch den Detektor schreite ich ohne Aufforderung, eine Sonderkontrolle ist hier offenbar nicht zwingend, selbst wenn es an der Schranke piepst und rot blinkt, wie in meinem Fall. Wer etwas Übles vorhat, sollte ab Heraklion fliegen, ist ein weiterer Gedanke, der sich mir unweigerlich aufdrängt. Und doch: Eine Dame mit Plateauschuhen wird herausgefischt, eine Kontrolleurin untersucht eingehend ihre Treter, und für einen Moment sieht es so aus, als wolle sie daran schnuppern wie ein Sprengstoffhund.

Direkt hinter den Kontrollen beginnt der Shop, angefangen mit Spirituosen, natürlich Ouzo, unserem Urlaubsabendgetränk (mit viel Eis), Regale mit Olivenöl, Lebensmitteln und ein Stand mit Snacks schließen sich an. Erst ganz hinten findet sich die Parfüm- und Kosmetika-Abteilung, hier ist es etwas kühler, wenn auch nicht frisch, die seitlich gelegenen Toiletten steuern etwas Gestank bei. Auf dem Damenklo ist eine fette Kakerlake. So ist es halt im Süden, sagt meine Frau. Trotzdem scheiße, sage ich. Wenigstens gibt es Seife und Wasser. Die Hände kleben aber schon kurze Zeit später wieder. Der Verpflegungsstand mit zwei Snack-Ausgaben ist in Zweierreihen umlagert. Eltern schauen entnervt, weil es nicht vorangeht und die Kleinen vor Hunger schreien. Doch der Schlag trifft uns, als wir die Halle mit den Gates betreten.

Ein wildes Durcheinander herrscht hier. Hunderte Menschen dicht an dicht – nur wenige haben Sitzplätze ergattert. Durch die Pulks der Stehenden wälzen sich die Massen in zwei Richtungen. Offenbar müssen auch ankommende Passagiere durch die Abflughalle nach draußen, was wir so gar nicht in Erinnerung haben. Es gibt vier Gates, vor denen sich Trauben bilden, die wiederum Passanten behindern. Koffer und Kinderwägen stehen kreuz und quer, bilden Stolperfallen, Brüllinseln, Wickelstationen, nassgeschwitzte Liegeplätze mit erschöpften Kindern. Ein Segen, wer jetzt schlafen kann, wir sind schon froh, endlich zwei Sitzplätze ergattert zu haben, auch wenn einer von ihnen ein Tisch ist. Unser Blick fällt auf einen Bildschirm, dort ist ein animiertes Modell des neuen Flughafens zu sehen – schön, aber für jetzt kein Trost.

Die Meldung des Reiseunternehmens erreicht uns per SMS und liest sich fast unbekümmert: Fluggesellschaft hat uns informiert, Verspätung – statt 21:00 Uhr nun Abflug um 0:05 Uhr am 27.06.2024 … stellen Ihnen einen Voucher in Höhe von 15 Euro p.P. per Bordkarte zur Verfügung … sollten Sie einmal Grund zur Reklamation Ihres Fluges haben … Verdammt, ja! Das ist schockierend! Ich folge dem angegebenen Link, doch er funktioniert nicht. Ich suche und wähle die Nummer des Fluganbieters, weil ich es nicht glauben kann, doch die Hotline ist bereits im Feierabend. Ich schreibe in den Chat des Reiseunternehmens, bekomme bedauernde Antworten, wohl von einem Bot. Ich besorge Baguettes und Wasser, muss lange am Stand warten, aber das mit den Vouchern auf der Bordkarte funktioniert.

Angesichts der Situation essen wir mit wenig Appetit. Wenn der Flug von geplant 21 Uhr auf 0:05 Uhr des nächsten Tages rutscht, sind wir nicht nur weitere drei Stunden in der viel zu kleinen Abflughalle gefangen. Es ist uns schnell klar, dass wir bei zweieinhalb Stunden Flug nicht mehr in Stuttgart landen können, denn wegen des Nachtflugverbots sind dort verspätete Landungen nur bis maximal Mitternacht möglich. Aber diese Gedanken können wir nur unter uns teilen, nicht mit der einzig berufenen Stelle, der Fluggesellschaft. Es kommt keine weitere Nachricht. Auch nicht von der ortsansässigen Vertretung, wenn es die überhaupt gibt. Die lautstarken, verzerrten Flughafenansagen beziehen sich in endloser Wiederholung auf verspätete Passagiere für Flüge, die sich dadurch auch verspäten. Niemand ist ansprechbar, Betreuung: null. Keine Information zu unserem Flug, auch nicht am Gate. Dort schiebt man inzwischen andere Flüge dazwischen, einer geht jetzt nach Frankfurt. Die Reisenden nach Stuttgart treten mürrisch beiseite.

Später keimt neue Hoffnung auf, jemand von den Wartenden sagt, dass das Boarding an Gate A4 in fünf Minuten beginnen soll. Der Flug nach Stuttgart verspätet sich demnach, wird aber noch rechtzeitig vor der Nachtsperre dort landen können. Schließlich stellt sich heraus, dass es sich um eine andere Airline handelt – jedenfalls keinen Pauschalveranstalter wie unseren. Entmutigt gehe ich wieder an meinen Platz zurück, immerhin habe ich einen.

Neben mir sitzt jetzt ein Mann im roten Trikot des österreichischen Fußballteams. Er tröstet seine etwa fünfjährige Tochter. Sie weint, weil es auch nach Wien nicht recht weitergeht. Immerhin weiß er, dass die Verspätungen wohl mit Unwettern über weiten Teilen Süddeutschlands zusammenhängen. Den Achtelfinalgegner bei der EM kenne er jedoch nicht, schmunzelt er, der werde ja gerade bei den letzten Gruppenspielen ermittelt. Der von Deutschland ist Dänemark, das weiß ich, er nicht, aber was interessiert ihn auch das deutsche Team, wenn das von Österreich jetzt gewinnt: Der Flug nach Wien wird aufgerufen. Der Österreicher wünscht uns Glück, die Tochter wischt sich ihre Tränen weg. „Vielleicht sehen wir uns ja wieder“, rufe ich ihm nach. „Im Endspiel.“

Unter den Reisenden macht sich Galgenhumor breit. Weitere Informationen kursieren, eher Gerüchte, denn niemand informiert uns offiziell. „Vielleicht“, meint eine Wartende am Gate, „fliegen wir ja nach Nürnberg, dort ist 24 Stunden Betrieb.“ Der Flug nach München werde dorthin umgeleitet und die Passagiere würden dann in Bussen nach München gefahren. Auch nicht so prall, denke ich, aber immerhin ein Plan, eine Lösung. Bei uns ist nichts dergleichen in Sicht. Memmingen wäre auch noch eine Option.

„Da isser!“, ruft einer, und tatsächlich: Unser Flieger aus Stuttgart ist da, und eine halbe Stunde später gegen 23:45 Uhr können wir endlich boarden. Familien mit Kindern haben Vorrang, am Ende stehen wir aber doch alle draußen am Flughafenvorfeld und warten auf den Bus. Eine Frau in gelber Schutzweste steht wie eine Wächterin vor der Gruppe, sie spricht mit wichtiger Miene in ihr Funkgerät und vermeidet jeden Blickkontakt. Auch von ihr: keine Information.
„Nichts Genaues weiß man nicht“, sagt ein älterer Mann auf schwäbisch, „aber immerhin das wissen wir.“ Seine Gelassenheit hätte ich gerne. Nach zehn Minuten kommt endlich ein Bus, doch auch der bleibt erst einmal geschlossen, der Busfahrer steigt aus, wir warten weiter. Kinder schreien wieder lauter, einige quengeln nur noch schwach, vielen Eltern wirken kraftlos, fast lethargisch. Alle tröstenden Worte, alle Erklärungen sind gesagt – wer soll den Unsinn auch glauben? Geradezu kafkaesk mutet an, was hier passiert – oder eben gerade nicht passiert.

Endlich öffnen sich die Türen, wieder dürfen die Familien mit ihren Kinderwägen zuerst einsteigen, wir kommen noch mit dem ersten Bus mit. Die Maschine steht nicht weit weg. Wir haben Plätze am Notausgang gegen Aufpreis gebucht – wegen meiner langen Beine. Es ist der einzige Lichtblick in dieser Nacht. Ein neuer Tag bricht an. Planmäßig wären wir jetzt schon in Stuttgart und wahrscheinlich auch schon zuhause gewesen. Einer unserer beiden Söhne hätte uns abgeholt. Wir haben ihnen schon abgesagt.

Am Eingang stehen zwei Flugbegleiterinnen. Ihr professionelles Lächeln überspielt nicht die Müdigkeit in ihren Gesichtern. Jeder, der einsteigt, will endlich wissen, wohin der Flug überhaupt geht, kriegt aber keine Antwort – der Pilot werde gleich informieren. Die Stimmung ist gereizt, auch wir platzieren kurz unseren Unmut, aber während wir erschöpft in unsere Sitze plumpsen, tut uns schon wieder leid, dass wir gemeckert haben. Die Crew kann schließlich nichts dafür, denn sie ist selber Opfer der Umstände, hören wir nach dem „Boarding completed“ vom Piloten. Er erklärt, dass der Flughafen in Stuttgart am Abend wegen eines Unwetters für anderthalb Stunden gesperrt worden sei. Bis sich schließlich ein Slot für den Flug nach Heraklion ergeben habe, sei es später Abend gewesen. Jetzt fliege man noch zurück, nicht nach Stuttgart, sondern nach …

Hannover? Wir trauen unseren Ohren nicht. Hat er Hannover gesagt? Er könne nur mutmaßen, sagt der Pilot, aber es könnte so ausgehen, dass in Hannover alle Passagiere aussteigen, um mit einer anderen Crew frühmorgens im selben Flieger nach Stuttgart geflogen zu werden, rechtzeitig zur Flughafenöffnung um 6 Uhr. Mit dieser Aussage lehnt er sich weit aus dem Fenster, wie wir später erfahren werden. Der Pilot entschuldigt sich noch einmal, wiederholt seine Informationen auf Englisch, um etwas erschöpft hinzuzufügen, dass auch die Crew wenig begeistert sei, heute in „fremden Betten schlafen“ zu müssen. Auf dem Flug ist an Schlafen jedenfalls kaum zu denken. Mitten in der Nacht schaltet die Crew das Licht an, um Getränke und Snacks entgeltlich anzubieten – Kulanz: Fehlanzeige! Man habe ja schon 15 Euro per Bordkarte bekommen, zum Verzehr auf dem Flughafen. Das muss reichen, ergänze ich in Gedanken, tatsächlich habe ich noch einen Schluck Wasser übrig. Immer wieder fallen wir in einen kurzen Schlaf, wachen verspannt auf, sehen hellerleuchtete Städte tief unten, so klar ist die Sicht.
Dann ein Silberstreif am Horizont – nicht symbolisch: Es wird nur schon wieder hell.

Nach der Landung sagt der Pilot, im Terminal werde wohl Personal warten und uns informieren, wie es weitergeht, aber unser Reiseanbieter enttäuscht uns auch diesmal: Als wir den Flugmodus ausschalten, wartet eine neue Hiobsbotschaft: Da kein Ersatzverkehr hätte organisiert werde können, habe man „aus operativen Gründen“ nach Hannover fliegen müssen; „bitte fahren Sie ab Hannover in Eigenregie mit den Zügen der Deutschen Bahn nach Hause“ – man solle die Kosten „für ein 2. Klasse Ticket“ zur Erstattung beim Kundenservice einreichen. „Unfassbar“, sagt einer. Ein Kind schreit auf. Auch ich könnte heulen. Ich spüre kalte Wut. Da fliegt uns die Airline nach Hannover, nicht etwa zu den näheren Flughäfen Nürnberg oder Memmingen, und lässt uns mehr als 500 Kilometer von Zuhause entfernt einfach sitzen, lädt uns ab wie irgendeine Ware, wie Müll. Ende der Dienstleistung. Natürlich empfängt uns auch in Hannover kein Personal, wir landen am Gepäckband, wo immerhin bald unsere Koffer kommen.

Wir müssen uns orientieren, ein Ticket buchen, alles muss schnell gehen, zu schnell für meine müde Verfassung. Der nächste Zug geht um kurz nach fünf vom Hauptbahnhof. Dorthin fährt eine S-Bahn, aus der uns der Lokführer mit den Worten entlässt, hier ende sein bescheidener Teil unserer Abenteuerreise. Die Bahn feixt, endlich ist sie mal nicht der Buhmann. Bis auf zwei Backbuden hat am Hauptbahnhof noch nichts geöffnet, auch die Toiletten nicht. Wieder Galgenhumor, Zähne zusammenbeißen.

An Gleis 7 fährt der ICE aus Hamburg schon zwanzig Minuten früher ein. In den Wagen liegen schlafende Fußballfans quer auf Sitzen und auf dem Boden. Wir steigen direkt im Bordrestaurant ein. Eine Schüssel mit Currywurstresten steht auf dem Tisch. Die Gastro-Crew braucht noch etwas, ist dann aber voll da. Kaffee, ein Frühstück, eine lange Fahrt mit geringer Verspätung. Wir sind nicht versöhnt, nur müde. Lediglich ein Achselzucken, als uns der Zugkellner verrät, dass unsere Maschine am frühen Morgen leer nach Stuttgart zurückgeflogen sei, Landung um 6:04 Uhr, wie wir später im Internet sehen können.

Das letzte Stück führt uns durch den Stuttgarter Baustellenalltag, Schulkinder begleiten uns in der Straßenbahn. Der Urlaub: schon wieder ganz weit weg.

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Anmerkung des Autors: Anders als alle Stories in diesem Blog ist dieser Reisebericht leider authentisch, das Erzählte haben meine Frau und ich bis in die Details so erlebt. Den vor allem wegen der mangelnden Betreuung und der suboptimalen Problemlösung im Fokus stehenden Fluganbieter nenne ich namentlich nicht. Hier geht es in unterhaltsamer Form allein um das subjektive Erleben aus Kundensicht, nicht um Bewertungen oder justiziable Dinge wie Entschädigungsanträge, die selbstverständlich folgen werden. Zwei bis dato zufriedene Kunden hat das Unternehmen jedenfalls verloren.

Bilanz unserer zuweilen kafkaesk anmutenden Odyssee in Eckdaten:
Bus zum Flughafen holt uns am 26.6. pünktlich um 16:35 Uhr Ortszeit(+1) ab, Ankunft dort um 18:15 Uhr, verspäteter Abflug am 27.6. um 0:34 Uhr (statt 21:00 Uhr), Ankunft in Hannover (statt Stuttgart) um 2:48 Uhr (MESZ), 4:12 Uhr S-Bahn von Langenhagen (Flughafen Hannover) nach Hannover Hbf, 5:19 ICE von Hannover Hbf nach Stuttgart, Ankunft gegen 9:30 Uhr.

>> Hinweis: Die Zeiten wurden nach nochmaliger Prüfung am 1.7.2024 korrigiert. <<

Geplanter Flug: 21:00 Uhr EEST Heraklion – 23:10 Uhr CEST Stuttgart (Mi, 26.6.)
Tatsächlicher Flug: 0:34 Uhr (Do, 27.6.) EEST ab Heraklion – 2:48 Uhr CEST an Hannover
—– Daten laut https://de.flightaware.com —–
Selbst gebuchter Zug: 5:19 Uhr ab Hannover Hbf – ca. 9:30 Uhr an Stuttgart

Laut Flightaware flog am 27.6. eine Maschine desselben Typs, durchgeführt von besagter Airline, um 5:18 Uhr (mutmaßlich leer) nach Stuttgart, wo sie um 6:04 Uhr landete.

Nachbemerkung, 9.7.2024: Per Mail offeriert uns die Airline neben den Erstattungen unserer Auslagen eine „Ausgleichszahlung für die Flugunregelmäßigkeit“ in durchaus zufriedenstellender Höhe. Wir haben das Angebot angenommen. Damit ist die Angelegenheit für uns erledigt. Die abenteuerliche Geschichte allerdings bleibt.

 

©Martin Bensen